Để nâng cao doanh số và hiệu quả kinh doanh

Bí quyết khiến khách hàng quay trở lại 

Chăm sóc Khách hàng

Khi một khách hàng hài lòng, họ sẽ gợi ý với người khác, người này tiếp tục gợi ý cho người khác, cứ tiếp tục như vậy. Bằng cách đưa một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, mọi người sẽ ghi nhớ và quay trở lại với doanh nghiệp của bạn. Đây là những yếu tố chủ đạo để làm Inbound Marketing.

Làm thế nào để khách hàng quay trở lại

11 số liệu thống kê khách hàng quay lại
40% doanh thu thương mại điện tử đến từ các khách hàng lặp lại, những người này chỉ chiếm 8% tổng số khách hàng. (Adobe).
Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% tạo ra lợi nhuận tăng hơn 25%. (Bain & Company).
Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 2% có tác động giảm 10% chi phí. (Leading on the Edge of Chaos).
Khách hàng có mối quan hệ tốt với thương hiệu, có giá trị vòng đời khách hàng cao hơn 306% và tỷ lệ giới thiệu công ty là 71%, so với tỷ lệ trung bình là 45% (Motista).
10% khách hàng hàng đầu của bạn chi tiêu nhiều hơn gấp 3 lần cho mỗi đơn hàng so với 90% còn lại, và 1% khách hàng hàng đầu dành nhiều hơn gấp 5 lần so với 99% còn lại (RJMetrics). 
Phải mất năm người mua sắm Mỹ và bảy người mua sắm châu Âu để đạt được doanh thu của một khách hàng lặp lại (Adobe). 
50% khách hàng trung thành sẽ mua hàng nhiều hơn ở các công ty ưa thích của mình (InMoment).
90% khách hàng có khả năng mua nhiều hơn một lần (nghiên cứu của HubSpot).
Trung bình các khách hàng lặp lại chi tiêu hơn trong tháng từ 31 đến 36 trong mối quan hệ của họ với thương hiệu so với các tháng từ 0 đến 6 (Bain & Company).
77% khách hàng đã duy trì mối quan hệ trung thành với các công ty ưa thích của họ trong 10 năm trở lên (InMoment).
Khách hàng lặp lại có khả năng chuyển đổi gấp chín lần so với khách truy cập lần đầu. (Adobe).
Những số liệu này cho thấy tầm quan trọng của khách hàng cũ so với khách hàng mới. Tuy nhiên, để có được khách hàng lặp lại thường là một thách thức đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Cuối cùng, khi có hàng trăm thương hiệu cạnh tranh, rào cản nhỏ nhất có thể khiến khách hàng chạy đến phía của đối thủ cạnh tranh.

Chia sẻ tin tức và thông tin liên quan.
Các khách hàng lặp lại thường có các sản phẩm yêu thích của mình. Họ khá cởi mở với những người khác nhưng lại không thể hiện ra. Vậy sau cùng, điểm nhấn ở đây là gì? Họ biết chính xác những điều gì có ích cho họ.

Bạn có thể giúp họ khám phá những sản phẩm mới bằng cách chia sẻ tin tức về cá nhân họ. Nói với họ về các sản phẩm sắp ra mắt hoặc chia sẻ về các sản phẩm đang có sẵn liên quan tới nhu cầu của họ. Bạn cũng có thể gửi cho họ những đường link dẫn đến các bài đăng của công ty bạn. Tiếp tục giúp khách hàng trở nên trung thành với thương hiệu của bạn bằng những cách mới hơn.

Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Đương nhiên, dịch vụ khách hàng là một khía cạnh quan trọng của doanh nghiệp. Khả năng kết nối với khách hàng của bạn dựa trên quan điểm của họ về cách mua bán sẽ diễn tả được mục tiêu và yêu cầu của khách hàng.

Một sai lầm phổ biến là tập trung vào các khách hàng mới hơn là những khách hàng hiện có. Một lối suy nghĩ không chuẩn rằng khách hàng hiện tại đã trung thành với thương hiệu của bạn rồi, và không cần phải thu hút họ với những dịch vụ tuyệt vời hơn. Thay vào đó, những khách hàng lần đầu cần một lý do để tiếp tục mua lại, vì vậy bạn có phải đưa cho họ những dịch vụ khách hàng tốt hơn.

Vậy, làm cách nào để bạn duy trì sự trung thành của khách hàng sau lần giao dịch đầu tiên? Những bí quyết dưới đây có thể giúp bạn nâng cao tỷ lệ khách hàng quay trở lại. Cùng bắt đầu đọc nhé!

6 Bí quyết khiến khách hàng quay trở lại.
Nhớ những thông tin mà họ đã trao đổi với bạn. 
Bạn có thể cá nhân hóa các trải nghiệm của khách hàng bằng cách nhớ lại các chi tiết về khách hàng. Ví dụ, nếu họ đề cập đến gia đình, hãy hỏi về chuyến đi tiếp theo của họ. Xây dựng mối quan hệ khách hàng dựa trên những cái mà họ đã chia sẻ để khuyến khích họ gắn bó với thương hiệu của bạn hơn.

Sử dụng các hình thức giao tiếp cá nhân. 
Email là hình thức thường xuyên được sử dụng để giao tiếp với khách hàng. Email hoạt động tốt cho những ghi chú ngắn gọn, cũng như những thông điệp dài hơn và không yêu cầu phản hồi ngay lập tức. Tuy nhiên, nếu email là cách duy nhất bạn có thể sử dụng để giao tiếp với các khách hàng trung thành của mình, thì bạn có thể bị bó hẹp.

Nới lỏng các hình thức giao tiếp với khách hàng để giúp họ thoải mái hơn. Ví dụ, gọi điện cho họ nếu bạn muốn thảo luận những vấn đề đặc biệt. Hoặc bạn có thể để lại các cuộc gọi thoại nếu bạn muốn gặp trực tiếp. Ngay cả việc nhắn tin cũng có thể khả dụng với các khách hàng lâu năm khi bạn muốn trao đổi thông tin với họ. Sử dụng các hình thức giao tiếp tương tự mà bạn có thể sử với bạn bè hoặc gia đình cũng có thể khiến khách hàng cảm thấy thân thiết với doanh nghiệp của bạn.

Không bao giờ chăm sóc khách hàng hiện có ít hơn những người mới. Bạn nên giới thiệu các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất đến với mọi khách hàng, bất kể đó là lần mua hàng đầu tiên hay lần thứ 100 của họ.
Duy trì tỷ lệ phản hồi nhanh.
Cùng quan điểm, dịch dịch vụ khách hàng chất lượng có nghĩa là xuất hiện đúng lúc khi họ cần. Có nhiều kênh truyền thông mà khách hàng có thể sử dụng để giao tiếp như: điện thoại, email, live chat, mạng xã hội… Thương hiệu của bạn cần có mặt trên các kênh này để đưa cho khách hàng một trải nghiệm đa kênh hiệu quả. 

Thời gian phản hồi ngay lập tức cũng sẽ đưa dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn lên một tầm cao và thể hiện với khách hàng rằng bạn luôn luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc của họ. 90% khách hàng đánh giá một câu trả lời ngay lập tức (30 phút hoặc ít hơn) là quan trọng hoặc rất quan trọng đối với câu hỏi của họ.

Tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết thành công.
Một chương trình khách hàng thân thiết thu hút có thể tạo động cơ khiến khách hàng ở bên thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, điều gì khiến một chương trình khách hàng thân thiết thành công? Rốt cuộc, khi chương trình của bạn không tính phí, và không có hậu quả khi ngừng tham gia, thì điều gì khiến khách hàng ở lại?

Theo một nghiên cứu của Joseph Nunes và Xavier Dreze chỉ ra rằng khi một chương trình khách hàng thân thiết khiến khách hàng tập trung ghi nhớ, họ sẽ vẫn duy trì và trung thành với thương hiệu.